La experiencia del cliente es el núcleo de todo negocio moderno y exitoso. Ya sea que operen en un espacio B2B o B2C, las empresas con las mejores relaciones con los clientes son generalmente las que ven menos rotación y un resultado final más sólido.
«Las empresas con las mejores relaciones con los clientes son generalmente las que ven menos abandono y un resultado final más sólido».
Los clientes nuevos y existentes quieren saber que su marca es más que un logotipo moderno que impulsa un nuevo producto, pero ¿cómo se ve realmente la gestión de relaciones con los clientes hoy en día?
Si bien las tácticas tradicionales como las llamadas telefónicas y el seguimiento por correo electrónico son agradables, vivimos en una época en la que las plataformas de video como TikTok y YouTube reinan de manera suprema. Como resultado, el video se ha convertido en uno de los caldos de cultivo más influyentes para que las empresas fortalezcan sus relaciones con los clientes y amplíen sus audiencias.
Entonces, ¿qué necesitan saber los especialistas en marketing sobre el uso de videos para construir relaciones sólidas con los clientes? Bueno, tenemos más de unas pocas respuestas disponibles para ti. Continúe leyendo para aprender cinco formas en que el contenido de video puede ayudarlo a conectarse mejor con su gente.
1. Utilice el video como parte del recorrido del cliente.
El video es una excelente manera de mantener a su público objetivo comprometido y entretenido a medida que avanza en el recorrido del cliente. La implementación de videos en diferentes puntos de contacto a lo largo del embudo de ventas más grande puede crear una asociación positiva con su marca que preparará el escenario para una relación sólida y duradera con el cliente.
Piense en las diferentes etapas de su embudo y cree una estrategia sobre cómo el video puede satisfacer las necesidades de sus clientes en cada fase. En la etapa de concientización, por ejemplo, el objetivo podría ser ofrecer información útil sobre temas más destacados dentro de su industria. Sin embargo, una vez que los clientes potenciales alcanzan la etapa de conversión, puede proporcionar demostraciones de productos y testimonios en video que hablen directamente de las fortalezas de su empresa.
Incluso si ya está escribiendo publicaciones en un blog o enviando boletines informativos por correo electrónico para corresponder con diferentes puntos de contacto del recorrido del cliente, esas piezas de contenido deben complementarse con videos. Después de todo, un estudio encontró que las personas retienen el 80% de lo que ven frente al 30% de lo que leen. Debido a que es tan memorable, el video es una de las mejores formas de fomentar un flujo constante de clientes leales a lo largo del tiempo.
El uso de videos en el recorrido del cliente no se detiene después de la venta. Utilice el video para reforzar sus esfuerzos de retención de clientes con correos electrónicos que incluyan contenido de video relevante para su base de clientes; puede enviar correos electrónicos a clientes existentes con videos que muestren cómo otras personas están usando sus productos para inspirar más lealtad de los clientes o brindarles a las personas nuevas ideas.
2. Personalice su contenido de video de atención al cliente
Cada cliente quiere sentirse especial y comprendido. Si bien las amplias campañas de video marketing son una excelente manera de atraer nuevos clientes, brindar una atención al cliente excepcional puede cambiar las relaciones, particularmente cuando entra en juego el contenido de video personalizado.
Los videos personalizados son especialmente valiosos cuando surgen problemas. Ninguna empresa puede evitar los problemas con los productos: ocurren y son una parte natural de la actividad empresarial. Depende de su empresa encontrar la mejor manera de atender a sus clientes y reaccionar ante sus problemas. ¿Por qué no pensar en esto como una oportunidad más para crear una experiencia más personalizada?
Cuando surjan problemas, considere pedirle a un miembro del equipo de servicio al cliente que grabe un video rápido de sí mismo guiando al cliente a través del problema. Pueden iniciar el video dirigiéndose al cliente por su nombre. A partir de ahí, pueden hacer un breve recorrido sobre cómo resolver el problema.
Si se trata de un problema más complejo, es posible que un representante de servicio se conecte a un chat de video en vivo con un cliente. Este enfoque personal y proactivo hará que las personas sientan que son importantes para su marca y que la satisfacción del cliente es una prioridad para su negocio.
Si no tiene suficiente personal para admitir videos personalizados, un chatbot puede ser su próxima mejor opción. Los chatbots pueden enviar numerosos recursos de video pregrabados en función de las interacciones con los clientes y señalar problemas importantes que surjan para que el personal de atención al cliente pueda examinarlos más de cerca.
3. Obtenga ideas de contenido de video de su audiencia
¿Recuerda lo que dijimos sobre los clientes que desean sentirse especiales? Bueno, también quieren tener voz en las decisiones que toma su marca y, a veces, darles a los clientes que opinan en el contenido de su video puede llevar a algunas de sus mejores ideas.
Los comentarios de los clientes nunca son algo malo cuando se trata de contenido. Tiene mucho sentido averiguar lo que quieren las personas cuando se considera que son ellas las que consumirán su contenido de video. Las expectativas del cliente también pueden cambiar con el tiempo, por lo que la recopilación de información puede ayudarlo a alertarlo sobre los cambios en lo que la gente espera de su empresa.
Configure una encuesta sobre el contenido de video deseado y use su lista de correo electrónico para comunicarse directamente con los clientes. Pregúnteles cualquier cosa, desde qué temas de video quieren ver hasta qué invitados podrían estar interesados en aprender. Comparta los resultados de la encuesta con los clientes después de que los envíen para mantenerlos informados y mostrarles que se toma en serio sus comentarios.
Lleve sus encuestas y sondeos de contenido de video a las redes sociales para obtener un alcance más amplio de lo que su público objetivo quiere ver. Es posible que no todas las respuestas provengan de los clientes existentes, pero es probable que la audiencia sea similar a la de sus clientes, gracias a los algoritmos de las redes sociales. Esto significa que aún podrá tener una buena idea de lo que buscan las personas.
4. Crea un horario regular para tus videos.
Las sorpresas pueden ser divertidas, pero cuando se trata de la programación de contenido de video, cuantas menos sorpresas, mejor. Imagine a sus clientes anticipando ansiosamente un próximo video, pero sin tener idea de cuándo estará disponible. Con el tiempo, perderán el interés y pasarán a otra cosa si publicas videos al azar sin una cadencia discernible.
Tener un programa de video regular no solo ayuda a su audiencia a saber qué tipo de contenido esperar, sino que también lo mantiene en la cima de sus mentes. Piense en un programa de televisión popular como Los Simpson. Cada semana, la gente cuenta con el hecho de que Homer y compañía tendrán un nuevo episodio transmitido en un día específico a una hora determinada.
«Tener un programa de video regular no solo ayuda a su audiencia a saber qué tipo de contenido esperar, sino que también lo mantiene en la cima de sus mentes».
Si desea que los clientes se preocupen por sus videos, hágales saber cuándo esperarlos. Ese resultado constante de su marca puede ayudar a que sus videos sean una parte habitual de la rutina de una persona. También le da a su empresa tiempo para promover sus esfuerzos en los canales de las redes sociales para que más personas conozcan su video y se presenten para respaldarlo.
Nunca prometa demasiado ni entregue menos. Si solo puede crear de tres a cuatro videos por mes, es mejor compartir ese programa con su audiencia en lugar de decir que pasará a videos diarios. Lo último que desea es hacer ilusiones a los clientes y luego defraudarlos.
5. Organice eventos de video en vivo
Los eventos de video en vivo como las preguntas y respuestas y los seminarios web tienden a ser populares porque son una línea directa de comunicación entre los clientes y su marca. Estos videos brindan a los clientes la oportunidad de ver su marca operar en tiempo real, lo que ayuda a generar confianza. Las personas saben cuando ven eventos en vivo que usted está operando desde un lugar en su mayoría sin guión y que el conocimiento que está compartiendo proviene de la experiencia y la experiencia.
Una sesión de preguntas y respuestas podría centrarse en su producto, pero no tiene que estar estrictamente orientada en torno a su marca. Por ejemplo, puede pedirle a un líder intelectual que responda las preguntas de los clientes sobre un tema específico de la industria. Con suerte, esa persona también comercializará el evento a su audiencia, lo que le dará la posibilidad de presentar a nuevas personas a su empresa.
Eche un vistazo a estas preguntas y respuestas en vivo que alojamos en Instagram para responder preguntas sobre cómo dar vida a nuestra serie de videos, Show Business:
Si su video no tiene un formato de pregunta de flujo libre, asegúrese de darle tiempo a su audiencia para hacer preguntas durante el evento. Dedicar de 20 a 30 minutos a las preguntas hará que las personas se involucren más en el tema y, como resultado, también en su marca. Estos eventos también son ideales para destacar segmentos de personas que pueden tener preguntas o problemas similares, lo que puede ayudar a construir un sentido de comunidad entre los asistentes.
Atraiga a los clientes para que se unan a su evento de video en vivo ofreciendo un código de descuento único. El contenido privado también puede ayudar a motivar a los clientes para que se presenten al evento en vivo; puede darles a los asistentes registrados un libro electrónico especial sobre el tema que está presentando.
Configure su negocio para el éxito del cliente con video
La gestión de las relaciones con los clientes va más allá del alcance del equipo de ventas y del software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Aproveche la creatividad de su marca para establecer una conexión duradera con los clientes mediante la incorporación de contenido de video para clientes nuevos y existentes. Esto mantendrá su negocio en sus mentes siempre que necesiten un producto o solución que venda.
